Sempre em Crise

Sempre sou obrigado de alguma forma a procurar um supermercado e acabo em crise O atendimento ruim, a desvalorização do cliente interno, a falta de percepção do cliente e outras pendengas tornam os supermercados equivalentes aos bancos: péssimos prestadores de serviço.
No Brasil, segundo Nuno Fouto, Coordenador do Provar/Fia - Programa de Administração de Varejo da Fundação Instituto de Administração -, o cliente ainda espera pouco dos serviços e do varejo, pois o histórico de mau atendimento e de falta de opções ainda são marcantes.

Os supermercados fazem parte do cotidiano dos brasileiros, mas o setor tem passado por mudanças para se adequar às necessidades do novo consumidor e manter o crescimento.
Na verdade, um mercado que representa nada menos que 6% do PIB interno e chegou a faturar R$ 106 bilhões no Brasil em 2005 não pode ser desconsiderado. Porém, a grandeza do setor, mostra lojas grandes disputando a eficiência das pequenas lojas. O setor varejista de supermercados vinha indo bem até pouco tempo, mas caiu novamente na mesmice, se preocupando apenas com concorrência e por briga de preços. Tanto é verdade, que o Grupo Pão de Açúcar, em sua revisão estratégica, decidiu não brigar mais pelo primeiro lugar. Decidiu ser o melhor supermercado para o cliente e não o maior.

Segundo uma análise recente da FGV, as lojas e cadeias menores estão tentando se diferenciar com melhorias na questão de frutas, legumes e verduras (FLV) e proximidade com o cliente (lojas de bairro).
Quanto às organizações internacionais, a logística é a grande vantagem, pois permite um controle de estoque e ganhos de produtividade otimizados. A eficiência operacional é uma das características mais reconhecidas no Wal-Mart.

Mas pesquisas à parte, o que se percebe é que os supermercados estão perdidos no meio do mercado onde o consumidor está crescendo em informação. Aliás, o consumidor está mudando e os supermercadistas não estão percebendo.

Problemas principais:
As propagandas já estão cansativas e sem foco.
Aqui na cidade por exemplo, as Filas são imensas.
Uma loja é igual à outra. Sinalizando igualdade em termo de serviço. Ninguém inova.
A briga por preços não se justifica.
A entrega, que deveria ser a parte mais cuidada das lojas, é a mais oprimida. Os entregadores são terceirizados e trabalham dobrado. Não têm sindicato, assistência, são sujos e acabam sendo dispensados paliativamente, caso o cliente reclame.
É o caos.

Pela minha análise quanto consumidor e como profissional de marketing, deixo algumas dicas.

Os donos e gerentes de loja devem ser pagos e devem ter tempo para pensar estrategicamente e não só ficarem cobrando cheques e resolvendo pendengas sem valor.

A delegação de poder, tanto do proprietário quanto do gerente para os funcionários tem de existir.

Gente, a palavra da hora é relacionamento. Se a loja não pesquisa e não tenta entender o cliente, nada feito.

Busquem algo além do preço. Criem um Oceano Azul.

Promovam o pensamento criativo. No varejo, mais q outro setor, a criatividade e a tolerância aos erros é fundamental.

E mais importante: invista constantemente em atendimento de excelência.

Por hoje é só!